Punkt 4 Oplæg til brugerundersøgelse med prisoverslag

Valg af model til brugerundersøgelse

Direktionen indstiller,

• at udvalget tager stilling til om en af de 3 løsningsmodeller skal igangsættes. Administrationen anbefaler løsningsmodel A.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget besluttede på deres møde den 15. juni 2020, at de ønskede oplæg til indhold i brugerundersøgelse med pristilbud. Administrationen har på den baggrund udarbejdet 3 forskellige forslag, som kan igangsættes i 2020, såfremt Corona-situationen i Danmark tillader det. Modellerne er beskrevet nærmere i vedlagte bilag.

Løsningsmodel A:

I denne model indgås der aftale med ekstern leverandør, der, efter en indledende drøftelse med ledelsen om undersøgelsens formål, inddrager 4-8 relevante medarbejdere i en en-dags designworkshop, der sikrer at spørgerammen lever op til undersøgelsens formål.

Undersøgelsen opsættes på tablets, så borgerne kan udfylde spørgeskemaet i forbindelse med deres besøg i Borgerservice. Leverandøren har mulighed for at koble undersøgelsen op på tidsbestillingssystemet således, at der er mulighed for at inddrage en række baggrundsoplysninger som f.eks. formål med besøg, ventetid mv. Denne mulighed giver mulighed for mere nuancerede resultater.

Undersøgelsen gennemføres i en 3 måneders periode, hvorefter leverandøren udarbejder en rapport med resultater og anbefalinger, der kan præsenteres og drøftes med personalet og udvalget.

Løsningsmodel B:

I denne model indkøbes en løsningsmodel, der gør det muligt at gennemføre spørgeskemaundersøgelsen på tablets i Borgerservice. Med modellen fås udstyr og software samt bistand til at installere spørgeskemaet.

Selve spørgerammen skal udformes internt i kommunen. Det kunne ske via personalemøder i Borgerservice. Det anbefales, at antallet af spørgsmål begrænses til få spørgsmål indenfor de områder, udvalget har lagt op til; den oplevede service og de fysiske rammer.

Der er i denne løsning ikke mulighed for at koble undersøgelsen til tidsbestillingssystemet, så hvis der ønskes oplysninger om, hvilken type henvendelse, ventetid mv. skal det indarbejdes som en del af spørgsmålene. Samlet set bør der ikke være mere end 10-15 spørgsmål. Leverandøren vil herefter opsætte spørgsmålene på tablets, så borgeren kan udfylde den i forbindelse med deres besøg i Borgerservice.

Med løsningen samles besvarelserne i en cloud-løsning som administrationen kan tilgå. Al behandling og analyse af resultaterne skal kommunen selv levere.

Løsningsmodel C:

Den sidste model er en manuel spørgeskemaundersøgelse, der kan foregå på 2 måder; en helt manuel løsning C1 eller en semi-digital løsning C2.

I både C1 og C2 vil spørgerammen skulle udarbejdes internt i kommunen, som i løsning B, men derudover vil spørgsmålene skulle opsættes i et spørgeskema.

C1: I denne løsning udleveres spørgeskemaet i papirform, som borgeren har mulighed for at udfylde på stedet, eller tage med hjem og indsende (med en frankeret svarkuvert). Med denne løsning vil der være brug for en del personaleressourcer til at indtaste alle svarene.

C2: I denne løsning bliver borgerne spurgt, om de vil deltage i en elektronisk spørgeskemaundersøgelse. De borgere, der ønsker at deltage, afleverer deres emailadresse og modtager senere et link til undersøgelsen. I denne løsning anvendes en af de kendte digitale løsninger, der er for at udarbejde elektroniske spørgeskemaer. Med denne løsning skal der bruges personaleressourcer til at indtaste borgernes mailadresser og udsende spørgeskema.

For både C1 og C2 gælder, at behandling og analyse af data skal ske internt.

Anbefaling:

Administrationen anbefaler løsningsmodel A. Ved at anvende en leverandør, der har stor erfaring og gode referencer i såvel design, dataindsamling og analysefasen sikres et professionelt og uvildigt resultat og anbefalinger.

Såvel løsningsmodel B og særligt C vurderes at være meget ressourcekrævende i form af medarbejderressourcer. Disse ressourcer vil skulle trækkes ud af den ordinære drift. Samtidig kan design af undersøgelse og analyse af data kræve andre kompetencer end dem Borgerservicepersonalet normalt besidder.

Løsningsmodel A

Pris 70.250 kr. + begrænsede personaleressourcer til designfasen

Løsningsmodel B

Pris 42.788 kr. + personaleressourcer til design af spørgeramme samt analyse af data

Løsningsmodel C

Betydelige personaleressourcer til design af spørgeramme, dataindsamling og analyse af data.

Ved valg af løsning C1 vil der derudover være udgifter til papir og porto.

Beskæftigelses- og Integrationsudvalget

Udvalget godkendte, at der arbejdes videre med model A. Undersøgelsen gennemføres når Borgerservice er i normal gænge efter Corona-epidemien.

Der var afbud fra Maria Haladyn (A). Som suppleant deltog Torben Frost (A).